Одному из корреспондентов «В кризис.ру» вдруг отключили телефонный номер, на счету которого была приличная сумма. Корреспондент очень удивился, поскольку 5 месяцев назад он заключил договор с ЗАО «Дельта Телеком» (торговая марка «Скай Линк») на оказание услуг связи по тарифному плану «Безлимитный (Ф)».
Безлимитка “Скай Линк” – только рекламная уловка
Долгое разбирательство в центре обслуживания абонентов «Скай Линк» привело к совершенно неожиданным результатам. При продаже sim-карты клиента убеждают, что он приобретает безлимитную связь. На деле выяснилось, что к «Договору на оказание услуг связи» прилагается некая «Унифицированная часть договора» (на момент подписания Договора клиентам, по крайней мере из нашей редакции, не предоставлялась). В разделе IX, пункте 11 этого документа сказано: «Кроме случаев, предусмотренных настоящим договором и законом, «Скай Линк» вправе приостанавливать предоставление услуг связи Абоненту в случае, если Абонент причиняет ущерб «Скай Линк» путем создания аномальной большой доли исходящего трафика (превышение длительности исходящих соединений над длительностью входящих соединений более чем на 3 000 минут в течение месяца)».
Получается, тарифный план «Безлимитный (Ф)» считаться безлимитным не может, так как имеет ограничение по объему исходящей связи. Таким образом, речь может идти о нарушении, как минимум, закона о рекламе, запрещающего вводить потребителя в заблуждение.
«Реклама товаров и услуг в соответствии со статьей 5 Закона «О рекламе», должна быть добросовестной и достоверной. При рекламе тарифа с названием «Безлимитный», сотовый оператор вызывает у потенциального потребителя стойкую ассоциацию отсутствия ограничений, связанных с исходящими вызовами. Сокрытие информации о наличии таких ограничений может дать повод признать рекламу тарифа с названием «Безлимитный» недостоверной», — разъяснил ситуацию адвокат «Северо–Западного юридического центра» Дмитрий Чернокальцев.
«Конечно, в таком названии тарифа есть определенное отклонение от истины, но стоит понимать, что это все-таки маркетинг, где в процессе нейминга допустимы отдельные преувеличения, — возражает аналитик в области коммуникации из ИК «Финам» Владислав Кочетков. — В данном случае оператор предложил тариф, превысить лимит по которому большинству абонентов будет очень непросто. Скорее всего, юристы компании будут позиционировать ситуацию как «отсутствие лимитов в рамках определенных границ».
Справедливости ради стоит признать, что в подписанном договоре об оказании услуг «Унифицированная часть договора» упоминалась – правда, крошечными буквами и без расшифровки ее положений. Абоненты, не желающие терять время и вчитываться в условия предоставления якобы «безлимитной» связи, естественно, не настаивают на том, чтобы «Унифицированная часть» была предоставлена им на ознакомление. В свою очередь, «Скай Линк» такая ситуация, похоже, вполне устраивает. По крайней мере, в нашем случае договор всплыл только после жалобы в компанию, хотя диспетчер «Скай Линк» заверил нас, что «Унифицированная часть» предоставляется всем клиентам. Повторимся, нам ее удалось получить только после долгих и конфликтных объяснений с персоналом Центра обслуживания.
Помимо неясности в достоверности рекламной кампании тарифов, оставляет желать лучшего и качество связи, предоставляемой «Скай Линком». Ситуации, когда абонента не слышат на том конце провода – это нормальная практика для «Скай Линк», которую подтверждают многие абоненты этого оператора. Интернет, к примеру, просто взрывается от разного рода негативных комментариев:
«Если честно, то все операторы достали. Повышают тариф, а предупредить забывают. Лично я хочу отказаться практически от всех услуг», — возмущается пользователь Людмила Калашникова.
«Я лично ушёл из ская, скажу честно, хотя пользовался им почти 2 года. Помню раньше скай другой был, связь была на высоте. Но сейчас ситуация изменилась», — делится мнением пользователь Gizmo.
Однако в службе поддержки «Скай Линка» нашу жалобу на плохую связь комментировать отказались, посоветовав проверить настройки телефона.
Заработать на невнимательности
Похожую политику в кризисное время ведет не только «Скай Линк». Редакция «В кризис.ру» уже писала о нарушениях, которые допускаются со стороны сотовых компаний.
Как выясняется, абсолютно безлимитных тарифов на российском рынке сотовой связи практически не существует. Оператор «Мегафон» имеет ограничение по минутам на всех своих тарифах, которые подразумевают оплату более 1 000 рублей в месяц. То же самое и у «Билайна»: в их условно-безлимитном тарифе существует ограничение исходящей связи в 120 минут в день. Но при этом операторы и не упоминают слово «безлимитный» в названиях и рекламных слоганах своих тарифов, поэтому у потребителя, в общем-то, не формируется ложного представления о тарифе.
Единственный оператор, который никак не ограничивает на «безлимитке» ни исходящую, ни входящую связь — это МТС. Но зато МТС практически каждый день вводит изменение условий тарификации на разных тарифных планах. Абонент об этих изменениях может узнать только на сайте компании «Мобильные Телесистемы», и поэтому бывает весьма и неприятно удивлен, проверяя свой счет в конце месяца.
«Операторам не дают покоя многоговорящие клиенты. Дошло до того, что один из операторов «большой тройки» подошел к проблеме самым радикальным образом: теперь у него безлимитный тариф ограничен 120 минутами разговоров в сутки», — рассказывает генеральный директор компании «Рустелеком» Юрий Брюквин.
В качестве примера некорректной работы сотовых операторов г-н Брюквин приводит историю с сервисом «Гудок», который предоставляет компания «МТС». В июне этого года прокуратура Саратовской области начала проводить проверку по факту поступивших жалоб от абонентов МТС на то, что сотовая компания навязывает им платную услугу.
Услугой «Гудок» (сопровождение дозвона до абонента мелодией) МТС позволяет пользоваться абонентам бесплатно в рамках акции «Good`ok-бонус». То есть, абонент имеет возможность в течение месяца бесплатно ее попробовать, а после решить, хочет он пользоваться данной услугой в будущем или нет. Абоненты могут отказаться от услуги в любое время, послав бесплатный запрос на короткий номер или обратившись в контактный центр. За несколько дней о начале акции абонентов уведомили через SMS, но люди были все равно возмущены, поскольку многие пожилые абоненты МТС просто не разбираются в технологии использования смс-сообщений и не могут направить запрос, дабы услуга была отключена.
Практически идентична практика использования услуги «Гудок» и у «Мегафона». В ответ на нашу претензию, корреспонденту «В кризис.ру» было предложено приехать в офис «Мегафона» и в письменной форме изложить свои соображения относительно того, как сделать предоставление услуг более справедливым.
«Скай Линк занимает всего 2% рынка СПб и обслуживает, в основном, многоговорящих клиентов. На мой взгляд, компания в принципе не может делать каких-то резких телодвижений: зачем же рубить сук «безлимитки», на котором сидишь? GSM-операторы — совсем другое дело. Они каждый год продают в РФ десятки миллионов стартовых комплектов. Для них даже единовременная потеря 10-30 тысяч клиентов из-за какого-то «Гудка» — не проблема. В следующем месяце раздадут чуть больше SIM-карт», — объясняет г-н Брюквин.
При этом Владислав Кочетков из ИК «Финам» отмечает, что в последнее время ситуация все же меняется к лучшему, поскольку кризис заставил людей внимательнее следить за расходами на связь:
«Сейчас сами потребители стали грамотнее и внимательнее. Следствием этого стал более жесткий контроль за действиями операторов. Если раньше они могли включать в тариф какие-то дополнительные услуги по умолчанию, то сейчас потребители борются с такими действиями, находя поддержку в ФАС».